Лариса Чернишова про нову фінансову архітектуру — Forbes.ua

Що для вас поняття лідерства у трансформації – масштаб, швидкість змін чи глибина їхнього впливу на клієнтів і ринок?

Лідерство – це відповідальність. ПриватБанк – найбільший банк країни, будь-яке наше рішення відчувають мільйони українців. Коли ти усвідомлюєш вплив своїх рішень на фінансовий комфорт і безпеку клієнта, ставишся до них зовсім інакше.

Під час війни ми навчилися діяти швидко, не втрачаючи якості. У найскладніші місяці за лічені тижні перенесли дані банку в хмару, щоб зберегти стабільність. Запустили онлайн-рахунки для підприємців – спочатку для IT, потім для всіх ФОП, а тепер і для юридичних осіб.

Швидкість, масштаб, вплив – усе це складові лідерства. Але справжнє лідерство – це глибина: наскільки твоя трансформація змінює не тільки процеси, а й ринок та людей. Наприклад, ми запустили «Термінал» – технологію, яка дала змогу підприємцям приймати платежі навіть без світла чи інтернету. І коли мені писали власники кав’ярень, що це врятувало їхній бізнес під час блекаутів, я зрозуміла: ось вона, реальна цінність змін. Сьогодні українські банки впроваджують подібні сервіси, і це означає, що ми не просто були першими – ми задали вектор руху для всієї галузі.

Лідерство всередині команди – це довіра: здатність дозволяти людям експериментувати, помилятися та зростати.

Сьогодні ФОП може відкрити рахунок або отримати кредит у ПриватБанку буквально за кілька хвилин. Яким чином це впливає на залучення бізнесу до банківської системи та фінансові результати?

Ми прагнемо, щоб наші сервіси були доступними для кожного й підприємництво в Україні стало простішим. Понад 800 000 ФОП мають рахунки у ПриватБанку, це кожен другий у країні. Щомісяця ми відкриваємо 13 000 нових рахунків фізичних осіб-підприємців, майже половину з них – онлайн. Це результат цифрової зручності та довіри до бренду.

Коли технології не просто економлять час, а створюють можливості, це показник зрілості екосистеми.

Розкажіть детальніше про перенесення даних у хмарні сховища на початку війни.

Це був один із найскладніших і водночас найсильніших моментів для команди. Після чергового обстрілу Дніпра ми вирішили, що потрібно терміново переносити дані у хмару. І зробили це за 45 днів, не зупиняючи роботу банку навіть на годину. У мирний час такі процеси займають до півтора року.

Для нас пріоритетними були стабільність сервісів і безпека клієнтських даних. Ми створили гібридну архітектуру – поєднання власних дата-центрів і хмарних рішень. Це дає змогу швидко масштабувати ресурси, автоматично відновлювати дані та підвищувати гнучкість системи.

Що стало ключовим уроком цієї операції й як цей досвід вплинув на подальшу політику кібербезпеки?

Як вам вдається поєднувати високу швидкість цифрових сервісів із необхідністю жорсткого контролю ризиків і захисту даних?

Бути найбільшим банком у країні – означає бути головною ціллю кібератак. З початку повномасштабного вторгнення до серпня 2025-го ми зафіксували понад 1,5 млн спроб зламу системи. Це тисячі атак щодня.

Пам’ятаю першу масовану атаку в лютому 2022 року, яка зачепила не лише банки, а й міністерства та держустанови. Ми відновили стабільну роботу за кілька годин, частково завдяки тому, що частина нашої інфраструктури вже тоді працювала в хмарі. Цей досвід навчив нас, що гнучкість і готовність діяти миттєво – запорука кіберстійкості.

Ми моніторимо безпеку 24/7 через власний Security Operations Center (SOC), який працює за міжнародними стандартами. Кожна транзакція проходить через систему поведінкової аналітики, яка у реальному часі виявляє підозрілі дії. На всіх рівнях діє принцип zero trust (нульової довіри): співробітники мають доступ лише до тих систем, які необхідні для виконання їхніх функцій.

Ми регулярно залучаємо незалежних міжнародних експертів для penetration tests, щоб протестувати систему на вразливості.

Важлива частина безпеки – довіра клієнта. Зараз усі офіційні дзвінки від банку надходять з номера 3700. Якщо клієнт бачить цей номер, він може бути певен, що говорить саме з нами. Це суттєво знизило кількість випадків телефонного шахрайства.

Активно інвестуємо в антифрод-систему.

Якщо ви щойно здійснили оплату в Києві, а через 20 хвилин – у Херсоні, система миттєво зупинить транзакцію та запитає підтвердження. Так ми блокуємо 90% шахрайських дій ще на етапі спроби.

Наскільки такі рішення, як токенізація, біометрія та безконтактні технології, вже інтегровані в операційні процеси банку? Як ви оцінюєте їхній вплив на ефективність і довіру клієнтів?

Ці технології вже повністю інтегровані у наші операційні процеси. Але ми не впроваджуємо технології заради технологій – ми прагнемо зробити банкінг швидшим, безпечнішим і людяним. 

ПриватБанк одним із перших в Україні запустив сервіс Tap to Phone, який дозволяє підприємцям приймати платежі просто зі смартфона. Завдяки цьому тисячі підприємців змогли працювати навіть під час блекаутів, не втрачаючи клієнтів.

Близько 1,7 млн клієнтів використовують голосову біометрію для швидкої та безпечної ідентифікації у Приват24. Майже 100% наших терміналів підтримують NFC-платежі. Це свідчить про рівень довіри до цифрових рішень.

Ми підготувалися до переходу на міжнародний стандарт SWIFT ISO 20022, який гарантує прозорість і безпеку міжнародних платежів.

Разом із Visa створили нову технологію міжнародних переказів: тепер клієнти можуть переказувати гроші з будь-якої картки світу на картку ПриватБанку через Приват24. Це рішення вже демонструє чудові результати.

Такий вигляд має ефективність у цифрах. Але головне – це відчуття впевненості, яке мають клієнти.

Технології – лише інструмент, справжній капітал – довіра.

Як у ПриватБанку перетворюють безбар’єрність із технічної функції на частину культури сервісу і як це впливає на довіру клієнтів?  

Ми прагнемо, щоб наші сервіси були доступними для кожного. Застосунок «Термінал» має функцію голосового повідомлення про суму покупки, а в Приват24 передбачено режим озвучення всього тексту на екрані для людей із порушенням зору. У відділеннях і застосунках можна отримати консультацію жестовою мовою, а шрифти, контрастність і навігація адаптовані під потреби користувача.

Безбар’єрність – частина нашої ДНК.

Сьогодні майже всі відділення банку відповідають державним будівельним нормам щодо інклюзивності, а 46 відділень мають підвищений рівень доступності: понижену касу, універсальний санвузол, мнемосхеми, дубляж інформації шрифтом Брайля. Для нас особливо цінно, що зміни часто ініціюють самі наші працівники. Наприклад, консультації жестовою мовою надають наші працівники, які самі її вивчили. Така людяність будує довіру, що виходить далеко за межі фінансових питань. Найкраще це ілюструє історія про клієнта з порушенням слуху, який звернувся до відділення й попросив допомогти поговорити з комунальниками, які прийшли зрізати дерево. Мовляв «ви ж розумієте жестову мову та можете перекладати. Я більше не знаю, до кого звернутися». Завдяки політиці безбарʼєрності ми стаємо більше, ніж просто банком. 

Кожне, навіть найменше оновлення ми обговорюємо з експертами з інклюзії та нашими працівниками, аби не просто декларативно змінити параметри застосунка, а реально полегшити життя клієнтів. 

Ця турбота відображається в цифрах. Зростає кількість звернень як через застосунок, так і у відділеннях. Якщо раніше у нас було в середньому 10 запитів на день на консультацію жестовою мовою, то нині – вдвічі більше. 

Як ви особисто визначаєте формулу сталого лідерства у фінансах? 

Для мене фінансове лідерство – це поєднання дисципліни, готовності до ризику й людяності. Дисципліна дає структуру та довіру, готовність до ризику – простір для рішень і розвитку, а людяність – баланс між цифрами та людьми, які за ними стоять.

Сталий лідер уміє керувати ризиками й формує культуру відповідальності: коли команда розуміє не лише що робить, а й чому це важливо.

Фінанси – це не тільки про гроші, а й про довіру. І коли вона є – всередині команди, серед клієнтів і суспільства, лідерство стає по-справжньому сталим.

АТ КБ «ПриватБанк». Реєстраційний № 92 в Державному реєстрі банків. Банківська ліцензія НБУ №22 від 19.03.1992.